Как узнать своих клиентов, чтобы они были верны вашему бизнесу - Гай Кавасаки | ВесьТоп создание и продвижение сайтов

Поддержка сайта

Высокие позиции в поисковой системе, на прямую зависят от развития вашего сайта.

Продвижение сайтов

Эффективность стратегий продвижения подтверждается сотрудничеством с крупными клиентами и отзывами о нашей работе.

Создание сайтов

Мы делаем сайты быстро, недорого и профессионально. От работы с нами, у вас останутся только положительные эмоции.

Как узнать своих клиентов, чтобы они были верны вашему бизнесу — Гай Кавасаки

Сохранить на потом Только для подписчиков клуба (авторизация)

«Сначала доберитесь до фактов, а затем вы можете искажать их сколько угодно». — Марк Твен

Несомненно, чтобы предлагать качественную продукцию, необходимо всячески удовлетворять потребности своих покупателей. И понять эти потребности — непростая задача. В большинстве случаев покупатели сами не знают, чего хотят!

В этой статье вы найдете рекомендации, методы и отличные примеры того, как познакомиться со своими клиентами и дать им именно то, что они хотят …

Жарьте своего клиента — пример с грилем для барбекю!

Какие ассоциации вызывает у вас термин «уличный мангал»? Наверное, уродливый черный железный ящик на дереве или с газовым баллоном. Что у вас ассоциируется с термином «электрический гриль»? Вероятно, гриль, который не может достичь необходимой температуры для сушки и запекания всего, что вы готовите.

В 1993 году компания Thermos из Шомберга, штат Иллинойс, представила новый продукт, названный термоэлектрическим грилем, который сочетал в себе способность достигать высоких температур сгорания в газовых и угольных грилях с удобством электрических грилей. Они буквально разрушили рынок, на котором до сих пор доминировали Вебер и Шар-Бройл. Прежде чем приступить к созданию гриля нового типа, Thermos провела множество маркетинговых исследований, чтобы познакомиться с клиентурой.

Репортер Брайан Дюмейн описал процесс в журнале Fortune.

Первым шагом было выйти на поле боя, проводя интервью и фокусируя группы, а также записывая видеозаписи клиентов, использующих грили.

Thermos узнал о потребностях потребителей следующее:

Был сделан вывод, что покупателям нужен новый, кардинально другой вид гриля. Он должен был быть достаточно нагретым, чтобы высушить мясо, но не использовать газ или уголь. Кроме того, он должен быть привлекательным или хотя бы совместимым с обстановкой.

Если бы Thermos не соответствовал требованиям своих клиентов, они могли бы изготовить еще один большой черный гриль..

Вместо этого команда разработчиков выполнила свою работу, и компания Thermos создала новый продукт, который был компактным, привлекательным и мог достигать высоких температур.

Так же, как Honda знала себя и широко применяла свои навыки производства двигателей, компания Thermos применила свои навыки изоляции и теплопередачи для достижения высокой температуры на решетках.

Их усилия привели к осознанию необходимости и спроса на электрические грили на рынке, где традиционно доминировали газовые и угольные грили.

В 1993 году выручка компании Thermos выросла примерно на 13% в результате появления электрических грилей и других новых продуктов. Подтверждением успеха Thermos является то, что их конкуренты были вынуждены выйти на рынок с собственными моделями электрических грилей.

Вы хотите познакомиться с клиентами вашего бизнеса?

Подробнее…

Определите своих клиентов

В отличие от самопознания, знание клиентов требует большего, чем просто закрывать дверь и думать о вещах. Вы должны выйти и много работать. Информация, необходимая для знакомства с вашим клиентом, следующая:

Когда команда дизайнеров и дизайнеров Thermos заявила о себе, они обнаружили, что стереотип о том, кто делает барбекю в доме, ошибочен.

Оказалось, что все больше и больше женщин становятся поварами, и у мужчин разные ожидания от продукта. Например, женщинам не нравится грязь, связанная с использованием угля, или неудобство замены баллонов с пропаном.

Обнаружение реальных пользователей грилей показало необходимость сосредоточиться на комфорте и чистоте. Также важно решить, кто именно покупает ваш продукт, а также знать, кто им пользуется. Например, маленький ребенок воспользуется игрушкой, но его покупает родитель, поэтому пакет с кричащей надписью «Образовательный продукт!» (или «Не больно!») важно.

Команда Thermos обнаружила, что большая часть грилей устанавливается на небольших внутренних террасах и балконах квартир. Кроме того, многие владельцы хотели иметь решетки, которые не портили бы эстетику террас.

Когда команда Thermos изучила, как используются грили, стала очевидной необходимость в компактном и привлекательном промышленном дизайне. От старых представлений отказались в процессе разработки потребителя гриля нового типа. Например, команда разработала трехногий гриль вместо обычного четырехканального, чтобы упростить установку в углах балконов.

Когда команда Thermos обнаружила, что использование жидкости для зажигания грилей запрещено в некоторых частях Соединенных Штатов, они пришли к выводу, что зажигание угольных грилей, вероятно, становится все труднее.

Кроме того, потребители по всей стране с меньшей вероятностью будут покупать грили, которые много дымят, из-за воздействия на окружающую среду.

Эти законы и забота об охране окружающей среды показали большое преимущество электрических грилей над газовыми и угольными. В то же время, однако, оказалось, что люди недовольны существующими электрическими грилями, потому что они не могут достигать высоких температур. Новейшая разработка позволила получить вдвое большую температуру, чем у большинства электрических грилей.

Еще по теме: Психографический маркетинг — практическое руководство.

Искусство живого общения с клиентами

В процессе знакомства с клиентами нет ничего причудливого, дорогого или слишком сложного. 90% этого процесса состоит в желании и готовности их выслушать. Остальные 10% настаивают на живом общении.

Есть четыре способа общаться вживую:

Через специальную команду, приверженность компании клиентам, открытость и научный подход. Пример с термосом иллюстрирует один из способов узнать ваших клиентов: сформировать команду и отправить их на встречу с вашими клиентами.

Команда дизайнеров Thermos была специальной командой: у нее была особая цель — создать новый гриль, и она работала только над этой краткосрочной задачей.

Преимущество этого метода в том, что он позволяет быстро решать большие задачи, поскольку нацелен на единую цель.

Вы уходите, собираете информацию, возвращаетесь, проектируете продукт, тестируете его, вносите необходимые изменения и выводите его на рынок.

Кроме того, такой метод сохраняет достоверность информации, так как им будут пользоваться те же люди, которые общаются с покупателями.

Недостатком является то, что подход команды дизайнеров часто является методом постфактум, временным решением, героическим усилием «восстановить связь с клиентами». Ситуация не ухудшилась бы так сильно, если бы такие окончательные решения были необходимы вначале.

Одной из жертв успеха Honda в продаже мотоциклов в Соединенных Штатах стал американский производитель Harley-Davidson из Милуоки, штат Висконсин.

Но ничего плохого не длится вечно:

Harley-Davidson неожиданно вернулся на рынок после ударов, нанесенных ему Honda и другими японскими производителями мотоциклов в 1970-х годах.

Одна из причин этого восстановления — стремление компании понимать мнение своих клиентов.

Например, каждый сотрудник — от секретаря до вице-президента по стилистическому дизайну Вилли Дэвидсона — начал ездить на мотоциклетные гонки и гонки, чтобы прокатиться с покупателями и из первых рук узнать их мнение о мотоциклах Harley. Кроме того, когда люди покупают Harley, они имеют право на годичное членство в Harley Owners Group (HOG).

Членство в HOG включает подписку на Hog Tales, а также такие преимущества, как доступ к уличным выставочным залам компании, местным и национальным гонкам на мотоциклах и собственным инициативам HOG, где сотрудники Harley-Davidson получают отзывы клиентов и устанавливают контакты. и подружись с ними.

Преимущество существующей приверженности компании постоянному контакту с покупателями состоит в том, что она снижает вероятность того, что при изменении вкусов или появлении конкурентоспособного продукта он останется вне поля зрения.

С другой стороны, компания связывает себя со своими клиентами, что затрудняет их воровство конкурентам.

В конце концов, клиенты, с которыми вы сблизились, редко дают откровенные отзывы — так же, как люди не хотят говорить близкому другу, что он или она делает что-то не так. Чтобы бороться с этим, организуйте «опрос», в котором несколько клиентов могут немедленно дать вам обратную связь.

В этом гораздо больше открытости и защищенности информации.

Третий способ познакомиться со своими клиентами — открыть открытую линию, чтобы они могли легко связаться с вами.

General Electric, например, создала Центр ответов GE — бесплатный круглосуточный телефонный номер, который отвечает на вопросы компании о продуктах GE. Примерно 25% обращений за обслуживанием предшествуют покупкам.

«GE создала этот Центр ответов, чтобы« создать лицо компании и заставить огромную бюрократическую организацию действовать как небольшая компания », — сказал Билл Вэрс, менеджер центра.

Все представители центра обучены отвечать на наиболее часто задаваемые вопросы о продукции GE. Кроме того, небольшая группа бывших техников по обслуживанию дает технические консультации. В некоторых случаях они помогают клиентам, которые хотят отремонтировать уже совершенную покупку.

GE рекламирует номер горячей линии в телефонных справочниках, на выставках, на телевидении и в публикуемых ими материалах о своей продукции.

Все жалобы, проблемы и предложения клиентов фиксируются и передаются соответствующему менеджеру. Преимущество метода открытой линии для знакомства с клиентурой заключается в том, что он дает вам возможность встретиться со своим потенциальным клиентом, а также с людьми, которые уже вели с вами дела.

Четвертый способ познакомиться с вашим клиентом — это применить научный подход, такой как аудит, консультационные исследования и фокус-группы.

Northstar-at-Tahoe, компания, которая управляет одноименным горнолыжным курортом, использует научный подход, давая каждому члену своего постоянного лыжного клуба браслет с электронным чипом.

Когда лыжник касается полосы сканирующего устройства перед спуском, компьютер вычисляет разницу в высоте в футах в начале и конце соответствующей трассы. Это число записывается как количество баллов, так как учитываются мили, налетанные обычными пассажирами авиакомпаний.

Таким образом, компания узнает, какие члены лыжных клубов использовали склоны, когда они использовали их и сколько раз каждый член катался на лыжах в течение сезона.

По словам Джуди Дэниэлс, директора по связям с общественностью, программа также стимулирует желание клиентов как членов клуба накапливать баллы для подарков, таких как капучино, разминка и уроки катания на лыжах.

«Наши местные клиенты забирают своих друзей в Northstar, чтобы заработать очки, а не кататься на лыжах каждый день в разных местах», — говорит Дэниелс.

Northstar также использовала собранную информацию для разработки специальных стимулов для увеличения нагрузки на пути во время простоя и для того, чтобы побудить членов использовать менее загруженные пути.

Например, в наименее посещаемый день — среду количество баллов увеличивается в три раза.

Ловушка приемов:

Можно легко стать ориентированным на метод, а не на результат.

Компания, которая позаботится об этом, может использовать мел и классную доску и при этом знать своих клиентов лучше, чем другая, у которой есть лучшая компьютерная система в мире, но не заинтересована в них.

Помните, что эта статья называется «Знай своего клиента», а не «Всегда слушай своего клиента».

Хотя важно знать, кто ваши клиенты и чего они хотят, не всегда хорошая идея — или даже вред — делать то, что они говорят.

Как известно, они вообще не могут объяснить, что им нужно в будущем, кроме того, что им интересно в настоящем.

Есть уловка прислушиваться к обратной связи — избегать крайностей "маркетинговой мании", когда вы пытаетесь делать все, что говорит клиент, и "паралича после анализа", когда вы абсолютно ничего не делаете. Чтобы найти правильный баланс, вам необходимо скорректировать свою исследовательскую стратегию с учетом уровня неопределенности, с которой вы сталкиваетесь в отношении того, как будет восприниматься ваш продукт. Уровень неопределенности, по словам Билла Мида, профессора маркетинга Университета Миссури, Сент-Луис, является функцией двух факторов:

Ваше понимание преимуществ вашего продукта и ваша способность формулировать невысказанные потребности клиентов.

Урок из этой статьи:

Познакомьтесь со своими клиентами достаточно хорошо, чтобы удовлетворить потребности, которые они могут даже не осознавать. Затем снова познакомьтесь со своими клиентами, чтобы удовлетворить их потребности в изменениях и повышении качества. Если вы будете следовать этой формуле, вы сможете начать революцию и положить ей конец.

?????? См. Также: Стратегия JTBD полностью изменит ваш бизнес !.

Читайте так же:
Not found

Нам доверяют

Интернет магазин