Самая яркая история обслуживания клиентов за всю историю [Ларри Уингет] | ВесьТоп создание и продвижение сайтов

Поддержка сайта

Высокие позиции в поисковой системе, на прямую зависят от развития вашего сайта.

Продвижение сайтов

Эффективность стратегий продвижения подтверждается сотрудничеством с крупными клиентами и отзывами о нашей работе.

Создание сайтов

Мы делаем сайты быстро, недорого и профессионально. От работы с нами, у вас останутся только положительные эмоции.

Самая яркая история обслуживания клиентов за всю историю [Ларри Уингет]

Сохранить на потом Только для подписчиков клуба (авторизация)

Я решил поделиться с вами этой историей Ларри Уингета, потому что она не только ужасно забавна, типична для его стиля, но также очень поучительна для всех, кто занимается бизнесом и обслуживает клиентов, и, возможно, для всех нас, которые являются клиентами. !!

Мы все знаем, что нам нужно быть добрыми к людям, которые решили обратить внимание на наш продукт или услугу и сделать все возможное, чтобы сделать их счастливыми, но настолько ли мы гибки, когда дело касается политики нашей компании и политики в отношении клиентов…?

Вот любимая история обслуживания клиентов Ларри Уингета, питбуля личного развития:

«Однажды я гулял по торговому центру и вспомнил, что мне нужно было купить батарейки. Я увидел фирменный магазин аккумуляторов и направился к нему. Я не буду называть его имени, но отмечу, что его первым продуктом было радио, и они начали с сарая. (Я люблю оплачивать свои счета.) Я взял батарейки со стойки и положил их в кассу вместе с деньгами. Кассир посмотрел на меня и сказал: «Могу я узнать ваше имя, адрес и номер телефона?» С тобой такое когда-нибудь случалось? Конечно. Я сказал нет."

Хотите сделать свою жизнь веселой? Просто научись говорить НЕТ. Магазины не знают, что делать, когда покупатель вежливо говорит «НЕТ».

На самом деле, если вы действительно хотите повеселиться, отправляйтесь в переулок автосервиса в McDonald’s. Когда вы подходите к первому окну, вы протягиваете руку и отдаете им свои деньги, а они протягивают руку и возвращают остальные. Тогда слуга говорит: «Пожалуйста, подойди ко второму окну, где мы подадим тебе еду». В этот момент скажите: «Нет, я подожду здесь». Ты трахнешь как минимум двести счастливых миль. Это будет того стоить.

Кассир сказал мне: «Сэр, нам нужно узнать ваше имя, адрес и номер телефона, чтобы продать вам батареи». Я спрашиваю его, почему. И он отвечает мне самой ненавистной фразой любого клиента: «Сэр, потому что это политика нашей компании».

Отвечаю, что у меня есть «клиентская политика», согласно которой, когда я плачу 1,79 сотрудникам. доллары наличными за батарейки, не надо говорить, кто я. В этот момент он вставил батарейки в кассу и сказал, что не сможет продать их мне. Я спросил его, кто менеджер.

Менеджер сидел сзади, но он собирался ему позвонить. Он вернулся с кем-то, в чем я сразу узнал менеджера: с парнем лет девятнадцати. Вы видели их такими, не так ли?

Менеджер подошел к кассовому аппарату с указательным пальцем, остановился передо мной, указав указательным пальцем примерно в тридцати дюймах от моего носа, и сказал: «Сэр, у вас есть проблема?» Я объяснил, что у меня нет проблем. У него есть батарейки, у меня есть гранаты, и в Америке мы называем это сделкой. Он сказал: «Вы должны будете сообщить нам свое имя, адрес и номер телефона, иначе мы не будем продавать вам батареи». Я повторил, что этого не произойдет. Я знаю, что у него есть политика компании, но у меня есть политика в отношении клиентов.

Кроме того, как менеджер я хочу, чтобы он объяснил мне, почему ему нужно собирать для меня личную информацию после того, как я заплачу наличными. Затем я услышал вторую самую ненавистную фразу каждого клиента: «Потому что мы всегда так поступали».

Я ответил, что у меня действительно прекрасные новости о нем, потому что сегодня ему придется подумать, как сделать это по-другому. В этот момент он взял батарейки из кассы и сказал: «Мы не будем иметь с вами дела!» — и повернулся ко мне спиной.

Я сказал: «Смотри что, ты менеджер, а я покупатель. Вы должны найти для меня способ получить продукт, за которым я пришел сюда и за который, если вы мне поверите, я все еще хочу платить, так что не отворачивайтесь от меня, просто подумайте ».

Он остановился, задумался на мгновение и подошел к своему компьютеру, где начал что-то писать. Буквально через минуту он взял деньги, а остальные вернул. Батарейки кладем в сумку вместе с квитанцией от компьютера со словами: «Вот, давай, я сам придумал».

Я спросил, что он изобрел. Впишите свое имя, адрес и номер телефона в мою квитанцию. Великий гений, да? В тот момент у него был недовольный покупатель, который больше не делал у него покупок, но у меня были его имя, адрес и номер телефона.

Печальный? Я считаю это неудачным. Почему? Потому что он делал буквально то, чему его учили. Он не мог видеть всю картину. Его компания ее тоже не видела. Их политика была абсурдной, не служила клиенту и, прежде всего, не имела смысла.

Эта история — моя любимая, потому что я рассказал ее с трибуны как минимум двум миллионам человек. Если я посчитаю все проданные мной кассеты, аудио-компакт-диски, видеокассеты и DVD-диски, содержащие эту историю, количество людей, которые знают об этом, будет на несколько миллионов больше.

Людям она нравится, потому что у них был такой же опыт в этой цепочке. Спустя двенадцать лет после того, как я рассказал эту историю, однажды директор рассматриваемой компании позвонил мне в мой офис и сказал: «Вам, должно быть, интересно, почему я звоню вам». Я ответил, что очень хорошо знаю, почему он звонит мне. Он объяснил мне, что с самого начала их бизнеса политика компании заключалась в том, чтобы указывать имя, адрес и номер телефона клиента. Но эта политика была также причиной номер один для жалоб клиентов. Отличный ум!

Он попросил меня разрешить ему опубликовать мое видео для менеджеров его магазинов, чтобы они могли услышать, как я рассказываю историю. Я согласился, при условии, что они изменят свою политику. Он ответил, что они должны это изменить — я сказал об этом слишком многим людям.

Результат:

Несколько лет назад они перестали спрашивать у людей их имена, адреса и номера телефонов, потому что это уже беспокоило их клиентов.

Может ли человек действительно что-то изменить? Конечно вы можете. Человек, который сталкивается с чем-то, что не имеет смысла, решает не принимать это и начинает говорить об этом, действительно может изменить то, как вся страна делает покупки.

Изучите свои собственные правила и практики, чтобы убедиться, что они проходят проверку здравого смысла. Спросите своих клиентов, что я думаю о вашем ведении бизнеса.

Прислушивайтесь к своим сотрудникам, когда они жалуются на определенные процедуры, чтобы узнать, есть ли более быстрый, простой или дешевый способ выполнить работу.

Спросите своих сотрудников, что больше всего раздражает клиентов, и измените это, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Остерегайтесь таких терминов, как политика компании и отраслевые стандарты.

Перестаньте говорить такие вещи, как «Мы ​​всегда так поступали». Будьте осторожны, когда говорите клиенту, что вы что-то не можете сделать, хотя на самом деле вы этого не хотите.

Я работал с компаниями по всему миру, которые тратят миллионы долларов на рекламу. Некоторые из них запускают масштабные телевизионные и газетные кампании, в которых хвалят их продукты, их цену и невероятное обслуживание клиентов.

Но иногда в бизнесе мы забываем, что лучшая реклама в мире — это довольный клиент с большим ртом. И самое ужасное — недовольный покупатель с большим ртом.

Как руководитель, не позволяйте своим сотрудникам настолько увлечься бизнес-процессом, что они забудут, зачем они там оказались. Помните и напоминайте другим, что мы делаем все по одной причине — чтобы служить другим, зная, что чем лучше мы служим им, тем лучше они будут служить нам.

Вот почему мы работаем: служить другим. То, как мы обслуживаем их, — это просто процесс, который должен соответствовать обстоятельствам ».

Мы все делаем все только по одной причине — чтобы служить другим, зная, что чем лучше мы служим им, тем лучше они будут служить нам.

Читайте так же:
Not found

Нам доверяют

Интернет магазин